A maioria dos consumidores acaba tendo problemas com alguns serviços ou produtos e entra em contato com a empresa para resolver o problema.
Mas ligar, reclamar e não anotar o protocolo não adianta nada.
Neste artigo, você sai saber sobre:
Vou te fazer uma pergunta: Você anota os números de protocolo dos atendimentos? Ah, não?
Pois bem, depois que ler esse artigo sobre a importância do protocolo, você nunca mais irá deixar de anotar o número do protocolo e as informações da ligação!
O QUE É O NÚMERO DE PROTOCOLO?
Nada mais é do que aquela sequência de números que o atendente da empresa te passa quando você liga e é atendido.
Além das informações que vou te passar ao longo deste artigo, já te adianto que este número é importante porque, a partir dele, você consegue informações da ligação que foi realizada ou caso seja necessário pedir a gravação, número de protocolo é indispensável para que a empresa identifique o seu atendimento.
Isso significa que se não tiver o número de protocolo em mãos, será bem difícil identificar o atendimento ou até mesmo, acompanhar o andamento do seu pedido.
E COMO EU CONSIGO ESSE NÚMERO DE PROTOCOLO?
Conforme te disse lá no início, geralmente esse número é informado em algumas situações. Vou listar as 3 (três) mais comuns:
- Gravação, antes do início do atendimento.
Por exemplo, você liga para a empresa X e, automaticamente, entra uma gravação informando o número do protocolo antes de transferir para um atendente.
Uma coisa importante: todas as empresas que prestam serviço de telefone, internet e televisão por assinatura tem passar o protocolo e este deve conter o ano da sua reclamação – é regra da ANATEL!
- Pelo atendente no início do atendimento
Aqui, antes de iniciar o atendimento, o funcionário te passa o número de protocolo da ligação.
- Pelo atendente ao final do atendimento
Nesta situação, depois que você faz a sua reclamação, antes de finalizar, o funcionário te passa o número de protocolo da ligação.
TEM DIFERENÇA ENTRE RECLAMAR NO SAC E NA CENTRAL DE ATENDIMENTO?
SIM! Mas isso não significa que vai ter alguma diferença para você na hora que registrar o seu atendimento.
Mas antes de te explicar a diferença, você precisa saber que o SAC é um serviço de atendimento telefônico para você pedir alguma informação, tirar uma dúvida, fazer uma reclamação, pedir a suspensão ou cancelamento de serviço, etc.
As empresas que possuem SAC são obrigadas a cumprirem as regras previstas na lei. São algumas delas:
- Ligação gratuita. Exemplo: “0800”;
- Informar o número de protocolo no início do atendimento;
- Menu eletrônico com as opções para que o você possa contatar o atendente e efetuar uma reclamação ou o cancelamento do contrato;
- Permitir o acesso ao atendente, sem que seja necessário que você informe seus dados pessoais previamente;
- Se você cancelar um serviço, os efeitos serão imediatos à solicitação, ainda que o processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.
A Central de Atendimento também é um setor que concentra os requerimentos de todos os consumidores. Mas a diferença é que as empresas que possuem Central de Atendimento não são obrigadas a cumprirem as regras estabelecidas na lei do SAC.
TODA EMPRESA É OBRIGADA A FORNECER O NÚMERO DE PROTOCOLO?
Depende!
Caso entre em contato com o SAC da empresa, a lei determina que ela te passe o número de protocolo do atendimento.
Mas caso seja uma Central de Atendimento, não há uma lei que determine que a empresa forneça o número de protocolo da ligação.
Portanto, diante desta situação, sempre peça o número de protocolo.
DRA, A EMPRESA FALA QUE NÃO POSSUI PROTOCOLO PARA EU ANOTAR. O QUE EU POSSO FAZER?
Caso a empresa não gere ou se recuse a fornecer o número de protocolo, sugiro que faça o seguinte passo a passo:
- Anote o nome do funcionário que te atendeu;
- Registre a data do contato e hora que o atendimento começou e que terminou;
- Exija para que o atendente te forneça algum meio de registro do atendimento realizado;
- Se possível, grave o áudio do atendimento – tem diversos aplicativos que fazem esta gravação.
POR QUE O NÚMERO DE PROTOCOLO É TÃO IMPORTANTE ASSIM?
O número de protocolo é importante porque é o registro que você entrou em contato com a empresa, seja para solicitar algum serviço ou resolver um problema relacionado ao serviço prestado.
É a partir deste registro que, se você precisar entrar com um processo contra a empresa por falta de solução do problema, demonstra-se para o juiz que se tentou resolver a situação de todas as formas possíveis.
DRA., POSSO PERDER O PROCESSO JUDICIAL POR QUE NÃO TENHO OS NÚMEROS DE PROTOCOLO?
Pode sim!
Para explicar essa situação, vou colocar em um exemplo para que você consiga visualizar melhor.
Vamos lá: Suponhamos que você quer trocar a operadora do seu celular e, antes disso, entra em contato com sua atual operadora para pedir o cancelamento do serviço.
Eis que a empresa não tem SAC, e por isso você entra em contato com a Central de Atendimento. No início da ligação, a funcionária da empresa pergunta se quer o número de protocolo e, você, por imaginar que um pedir um cancelamento de serviço será algo simples e rápido, decide não anotar o número, seguindo direto para o atendimento.
Durante a ligação, você passa os dados para a atendente e pede o cancelamento do contrato com a operadora, a atendente afirma que vai concluir o procedimento, te dá uma estimativa de prazo, finaliza o atendimento e você acha que está tudo ok!
Depois de um certo tempo, você se depara com várias cobranças daquele plano que a funcionária da empresa afirmou que seria cancelado.
Cena bem comum, não é?
Aí você consulta sua advogada de confiança porque quer entrar com processo contra a empresa por conta destas cobranças indevidas, já que você cancelou o contrato há tempos…
Até tudo ok, né? Não é bem assim…
Lembra que você não anotou o número de protocolo?
Pois bem, este número era o comprovante do atendimento com o pedido de cancelamento do plano, isto é, uma prova muito importante (leia este post aqui para entender melhor) para o seu processo.
O juiz pode não te dar ganho de causa pela falta desse número porque, no mundo jurídico, é necessário que o consumidor tente resolver o problema com empresa e comprove no processo que tentou resolver antes.
No exemplo acima, o número de protocolo era o comprovante de que você tentou resolver o problema com a empresa, antes de buscar a Justiça.
Agora que você pôde compreender a importância do número de protocolo, não deixe de anotar porque esse simples número pode ser a solução para os seus problemas.
Espero que tenha sanado suas dúvidas.
Não deixe de buscar pelos seus direitos!
Até a próxima!
