Em demandas judiciais, a empresa precisa demonstrar que não tem culpa no seu problema, mas você precisa minimamente comprovar o que aconteceu. Entenda como.
Muitos são os problemas que os consumidores passam hoje em dia.
Seja um serviço mal prestado ou um produto com defeito, muitas são as situações que os consumidores acabam se estressando e tendo que recorrer a uma ação na Justiça.
Mas nestes casos, como o consumidor demonstra todo esse perrengue?
É isso que iremos abordar neste texto!
Neste post você vai ler sobre:
Afinal, o que e quem é consumidor?
Pode parecer redundante, mas consumidor é aquele que consome, seja um produto, seja um serviço, de forma direta ou indireta.
A lei do consumidor (CDC – Código de Defesa do Consumidor) qualifica como sendo o destinatário final. Isto é, consumidor não é só quem adquire um produto ou serviço para fins de uso pessoal ou para desempenhar suas atividades profissionais, mas também aquele que é o usuário final do serviço ou produto.
E o fornecedor?
Já o fornecedor é aquela empresa ou pessoa que, direta ou indiretamente, presta o serviço ou é responsável pelo produto.
Por exemplo, se você comprou uma geladeira da marca X na loja Y e ela apresentou defeito dentro da garantia, a responsabilidade em resolver este problema é da empresa que fabricou e da loja que vendeu.
O que não pode, é ter um ‘jogo de empurra-empurra’ e o consumidor sair perdendo, não é? Aqui estamos diante do que se chama de ‘cadeia de consumo’, já que tem duas empresas que são responsáveis pelo problema – isso se denomina responsabilidade solidária.
O problema é que muitas vezes o consumidor está em grande desvantagem perto das empresas, o que faz com que seja facilmente lesado e muito prejudicado.
Para tentar equilibrar este problema, a lei do consumidor determinou que o fornecedor precisa comprovar que o problema não aconteceu da forma que o consumidor falou ou que até mesmo já foi resolvido, por exemplo. Quer dizer o seguinte: é o fornecedor que precisa na Justiça comprovar a situação, não o consumidor.
Mas isso quer dizer, então, que na Justiça o consumidor não precisa comprovar nada?
Calma, é isso que eu vou te explicar!
Consumidor e fornecedor: Quem comprova o que na Justiça
Nas ações judiciais, os nomes mudam. O consumidor é chamado de autor ou reclamante, já que é quem irá entrar com a ação. E o fornecedor (ou fornecedores, se houver uma cadeia de consumo), é chamado de réu ou de reclamado.
Em todo o processo, é necessário que o autor demonstre o indício daquilo que aconteceu com ele.
E como fazer isso? Muito simples! Dependendo do caso, você consegue comprovar com documentos, e-mails, SMS, protocolos de ligação, fotos, vídeos etc.
Já a empresa, para tentar se livrar da condenação, deve demonstrar que aquilo não aconteceu da forma que você falou. Ou seja, que o problema foi resolvido ou que sequer existiu, por exemplo.
A lei do consumidor (CDC) fala que o cliente muitas vezes é inferior à empresa para poder comprovar que o problema aconteceu ou até mesmo como que a empresa não resolveu. Assim, nesta situação, cabe à empresa fazer as suas comprovações – isto é o que se chama de inversão do ônus da prova, ou seja, comprovar o problema é a responsabilidade do réu, não do autor.
O fornecedor, então, terá que provar que não causou o dano alegado pelo consumidor. Caso ele não produza nenhuma prova, as alegações do autor serão entendidas como verdadeiras e o juiz pode dar causa ganha para o consumidor.
Mas isso não quer dizer que você não precisa comprovar nada!
Mesmo a lei falando isso, os juízes entendem que o consumidor precisa sim comprovar aquilo que alega, nem que seja de uma forma básica e simples.
Isso quer dizer então que você dentro da sua causa deve fornecer provas mínimas que estão nas suas condições.
Nas ações judiciais de consumidor, são aceitas diversas provas. Abaixo, algumas provas que você pode juntar ou realizar no seu processo:
- Documentos
Você deve juntar na sua causa aqueles documentos que possui sobre aquele problema. Por exemplo, se está com problema na linha do seu celular, você deve juntar as contas mensais de consumo, o contrato que você assinou com a operadora, os comprovantes de pagamento etc.
Você também pode juntar e-mails, mensagens e outras notificações que tenha recebido. Ou seja, tudo aquilo que você tiver e que pode comprovar o que aconteceu com você.
- Fotos e vídeos
Você já pensou que seu celular é uma excelente ferramenta para te ajudar a comprovar as situações que ocorrem contigo?
Pois é! Você pode fazer vídeos e também tirar fotos que demonstrem o problema.
Um exemplo: Se você fará uma viagem de avião e irá despachar bagagem, faça vídeos e fotos do estado da mala antes e depois de despachar, para comprovar, por exemplo, que a sua mala foi danificada ou aberta.
- Protocolos de ligação
Ao fazer uma reclamação com a empresa que fornece serviços ou que lhe fez a venda de um produto, por exemplo, anote sempre as informações do contato.
Os números dos protocolos são a comprovação de que você entrou em contato com aquela empresa para tentar resolver o seu problema! Caso a empresa não resolva e você precise acionar a Justiça, estes protocolos são provas muito importantes!
Não deixe de anotar também o dia que você ligou, o nome do atendente e a informação que lhe foi passada.
- Testemunhas
As testemunhas são as pessoas que presenciaram o ocorrido com você e que na Justiça podem comprovar a situação.
Por exemplo, as testemunhas são provas importantes quando acontece um acidente dentro de um shopping, já que elas terão presenciado o ocorrido com você.
Ah, muito importante! Testemunha não pode ser parente ou amigo, tá bem?
Um caso real: – Dra., a internet da minha casa está muito lenta! Como posso provar isso?
Imagine essa situação:
Maria Antônia* é cliente da operadora Max* e contratante do serviço de internet há mais de um ano. O plano de internet contratado pela Sra. Maria* é de 20MB mensais, no entanto, no último mês, ela notou uma diminuição de velocidade de sua internet, mesmo após ter efetuado o pagamento da conta. Ela, então, entrou em contato com a operadora para fazer uma reclamação e pedir que adequassem o fornecimento de megabytes ao plano contratado. Após ser atendida por uma funcionária da Max*, que disse ter resolvido o problema de velocidade da internet, a Sra. Maria Antônia pediu o número do protocolo do atendimento. Após um mês dessa reclamação, a internet da Sra. Antônia* voltou a ter diminuição de velocidade até que parou de funcionar e, mais uma vez, ela entrou em contato com a operadora para reclamar. Mesmo depois de inúmeros contatos, a Max* não normalizou o fornecimento de megabytes e a cobrança pelo plano de internet chegou sem nenhum desconto.
Esse problema acontece mais do que você imagina – de repente pode estar acontecendo agora e você não sabe!
Muitos consumidores estão sendo lesados, pagando por uma coisa que não estão levando, o que acarreta em um grande volume de reclamações na Anatel e no Reclame Aqui.
O ‘caminho das pedras’
Contato com a operadora
A primeira coisa que todo consumidor, que se encontra numa situação similar a da Sra. Maria Antônia*, deve fazer é entrar em contato com o fornecedor de internet, fazer a reclamação pela diminuição da velocidade ou corte de sua internet e perguntar quais providências serão tomadas pela operadora. Além disso, pedir para que haja o abatimento proporcional ao valor do que deveria ter sido entregue também é fundamental.
Caso contrário, a conta do plano contratado chegará com o valor normal, mesmo que o consumidor não tenha usado durante todos os dias e com o número de megabytes que contratou.
É muito importante que, assim com a Sra. Maria Antônia* fez, você anote as seguintes informações do contato:
- Dia e hora da ligação;
- Número do protocolo do atendimento;
- Nome da pessoa que te atendeu.
O protocolo é o cadastro da sua reclamação no sistema da operadora e a confirmação que você cobrou a solução do seu problema! Pode ser que lá na frente você precise dessas informações, então é essencial que você tome nota.
O que Maria Antônia* pode fazer, uma vez que seu problema não foi resolvido pela operadora?
Como a operadora Max* não resolveu o problema da Sra. Maria Antônia*, que se sente prejudicada, pois continua sendo cobrada pelo plano de internet que não está utilizando, ela pode recorrer à Justiça para garantir seus direitos. Mas como fazer isso?
Para dar entrada numa ação judicial contra a operadora Max*, a Sra. Maria Antônia* precisará juntar os seguintes documentos:
- RG e CPF;
- Comprovante de residência atualizado;
- Contrato do plano de internet (se tiver);
- Comprovante de quitação das mensalidades do plano;
- Comprovante das últimas cobranças indevidas (fatura do cartão de crédito, extrato bancário se for debitado em conta, boleto);
- E-mails e mensagens que tenha recebido ou trocado com a operadora;
- Gravações dos atendimentos telefônicos;
- Números dos protocolos de atendimento;
- Print da velocidade da sua internet em algum medidor online (Por exemplo: https://www.speedtest.net/pt);
- Todos os demais documentos que possuir sobre o caso.
Caso você esteja na mesma situação que a Sra. Maria Antônia*, é muito importante que, antes de tomar esta atitude, consulte um advogado(a) de sua confiança e se informe sobre a viabilidade deste pedido judicial no seu caso. Cada situação é única e possui peculiaridades que apenas um profissional especialista poderá analisar.
Seja um consumidor consciente e exija seus direitos!
Casos como esse da Sra. Maria Antônia* se tornaram comuns, como já falamos acima. As operadoras fornecedoras do serviço de internet estão cada vez mais presentes como rés em ações judiciais. A dúvida de muitas pessoas é se vale a pena entrar com uma ação judicial contra a operadora, pois entendem que o valor das cobranças é baixo e, por isso, não valeria o esforço.
No entanto, é importante que você saiba que, apesar do valor das contas de internet não serem exorbitantes, em casos como o da Sra. Maria Antônia, elas passaram a ser indevidas. Então, se você contratou um serviço, o fornecedor precisa cumprir com o que foi contratado. Caso contrário, você poderá ter direito a ser indenizado pelos danos morais e materiais que sofreu.
O Código de Defesa do Consumidor foi criado para que as relações de consumo evoluam com mais Justiça. Logo, ao dar entrada numa ação judicial contra a operadora, você estará não só buscando pelo cumprimento de seus direitos, como também contribuindo para que os produtos e serviços fornecidos sejam cada vez melhores e as práticas abusivas menos frequentes.
*Nomes fictícios.
Desejo que as informações e exemplo presentes no artigo sejam úteis para você!
Um abraço e até o próximo artigo!
Ótimo artigo!
Muito obrigada, Pedro!
Ficamos felizes que nosso conteúdo está sendo útil para você! 🙂
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Um abraço!